Alles voor een glimlach?

Op 16 mei dit jaar om kwart over acht 's avonds hield mijn ultrawide monitor er plotsklaps mee op. Uitzetten en weer aanzetten, alle stekkers eruit en er weer in, het mocht allemaal niet baten. Hoewel er wat lampjes begonnen te branden, bleef het scherm zwart met enkel links en rechts wat surrealistische strepen. Irritant als het je enige scherm is en je bovendien een bespreking van de volgende ochtend wilt voorbereiden.

De monitor is pas twee jaar oud, van een respectabel merk en gekocht bij een respectabele webwinkel dus ik maakte mij op dat moment geen zorgen. Bovendien een klantenservice die zowel telefonisch als per e-mail dagelijks tot middernacht bereikbaar is. Vriendelijke medewerkers ook, die een welhaast grenzeloos optimisme uitstralen met in iedere boodschap opgewekte kreten als "klant is koning" en "over retourneren doen wij niet moeilijk".

De monitor mocht van de dame aan de telefoon retour en daarna bleef het stil, vrij lang stil, met af en toe een geautomatiseerde mededeling, met wel een persoonlijke aanhef, dat het nog wat langer zou duren. Uiteindelijk kwam na ruim een maand de verlossende boodschap dat de monitor… niet… meer gerepareerd kon worden, dat er ook géén garantie meer op zat, maar dat ze hem wel kosteloos (!) naar me zouden terugzenden. Kapot – en blijkbaar ook niet meer te repareren – weliswaar.

Ik besloot het er niet bij te laten zitten en kwam vervolgens terecht in een volkomen ondoorzichtige discussie met heel veel klantenservicemedewerkers. Allemaal even aardig en blijmoedig en allemaal met even weinig kennis van zaken van je rechten als koper. Vermakelijk, maar eigenlijk ook irritant, omdat je weliswaar (te) opgewekt te woord wordt gestaan, maar niemand te spreken krijgt die daadwerkelijk naar je inhoudelijke argumenten luistert en daar inhoudelijk op wil en mag reageren. Kan dat dan zomaar?

De vakidioot in mij werd aangespoord om boek 3 artikel 3:15d lid 1 sub b van ons Burgerlijk Wetboek voor de gelegenheid weer eens af te stoffen, waarin is vastgelegd dat een aanbieder van een webwinkel het volgende toegankelijk dient te maken "gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres".2

Snel waren de reacties wel. Rechtstreeks was het waarschijnlijk ook wel, in ieder geval was het duidelijk dat de betrokken klantenservicemedewerkers namens de webwinkel contact met mij hadden. Maar effectief…? Wat is eigenlijk effectief in de zin van dit wetsartikel? Eerder heeft het Europese Hof van Justitie weliswaar uitgemaakt dat reageren binnen een uur effectief is, maar de vraag over de kwaliteit van de reactie is daarbij (helaas) niet aan de orde geweest. 3

Na veel e-mails waarin ik – als een hangende grammofoonplaat – telkens aanbood de zaak dan maar aan de geschillencommissie4 of desnoods de kantonrechter voor te leggen, was iemand zo verstandig om mijn vraag door te zetten naar de 'backoffice'. Ah, zo heten dus de mensen die met hardnekkige en kritische klanten moeten kunnen omgaan. Het verhaal kantelde daarmee onverwachts en het scherm van mijn monitor bleek opeens tijdens het transport van de webwinkel naar de reparateur te zijn gesneuveld…5 "Om die reden wil ik dit, buiten de garantie, met coulance oplossen." Ik krijg mijn geld terug!6