Voorwoord: de kwetsbare consument in de digitale transitie

Het speerpunt van de Europese Commissie (EC) is de twin transition: de digitalisering én verduurzaming van de economie.1 Zoals bij elke transitie zijn er niet alleen winnaars maar ook verliezers voor wie de transitie nadelen met zich brengt. Het is belangrijk juist voor die mensen een extra stap te zetten, zodat ook zij mee kunnen komen. Naar mijn mening is dit niet alleen het moreel juiste om te doen, maar ook verstandig. Transities kunnen immers alleen succesvol plaatsvinden als ze voldoende maatschappelijk draagvlak hebben en houden.

De Europese wetgever besteedt in bestaande en diverse initiatieven voor wetgeving aandacht aan 'de kwetsbare consument' die door de voortgaande digitalisering van financiële dienstverlening verder op achterstand dreigt te raken. Ik laat een paar wetgevingsvoorstellen de revue passeren.

Ten eerste is er de Richtlijn betreffende de toegankelijkheidsvoorschriften voor producten en diensten (de accessibility act).2 De accessibility act heeft als doel personen met een handicap volledig en effectief te laten participeren in de samenleving. Het begrip 'personen met een handicap' is gedefinieerd als 'personen met langdurige fysieke, mentale, intellectuele of zintuiglijke beperkingen die in hun interactie te kampen hebben met diverse drempels die hen kunnen beletten volledig, effectief en op voet van gelijkheid met anderen te participeren in de samenleving'. Deze richtlijn besteedt specifiek aandacht aan de toegankelijkheid van 'bankdiensten voor consumenten'. Hoewel het woord bank misschien anders doet vermoeden, kunnen ook andere partijen dan kredietinstellingen deze bankdiensten verlenen. Onder bankdiensten vallen alle betaal-, beleggings-, elektronischgeld- en kredietdienstverlening aan consumenten. Dit omvat dus ook een beleggingsdienst verleend door een online broker met een vergunning als beleggingsonderneming of een hypothecair krediet van een regiepartij of verzekeraar. Daarnaast is de accessibility act van toepassing op e-handelsdiensten, waarmee alle overige financiële diensten, voor zover deze online worden afgenomen binnen de reikwijdte van deze regelgeving zijn gebracht. Dit betreft onder meer online afgesloten verzekeringen en overeenkomsten inzake crowdfunding en crypto-activadiensten. Al deze dienstverleners moeten hun dienstverlening zo inrichten, dat ook personen met een handicap ervan gebruik kunnen maken. De richtlijn geeft hiervoor gedetailleerde regels ten aanzien van onder meer de technische inrichting van websites en apps en de te verstrekken informatie.3 Een bijzondere eis voor de bankdiensten is dat de informatie moet worden verstrekt op taalniveau B2.4 Het Nederlandse implementatiewetsvoorstel is inmiddels ingediend en als alles volgens plan verloopt zal de AFM vanaf juni 2025 op de naleving van de nieuwe regels binnen de Nederlandse financiële sector toezicht gaan houden.5

Als tweede noem ik de concept Verordening inzake eurobankbiljetten en -munten als wettig betaalmiddel.6 In de preambules besteedt de Europese wetgever specifiek aandacht aan het belang van cashgeld voor kwetsbare groepen, waaronder ouderen, personen met een handicap en mensen met beperkte digitale vaardigheden. Ook wordt specifiek aandacht beesteed aan mensen met een lager inkomen en aan financieel uitgesloten personen, zoals personen zonder bankrekening, asielzoekers en migranten.7 De verordening vereist onder meer dat lidstaten erop toezien dat cash voldoende beschikbaar is voor deze kwetsbare groepen in het hele grondgebied van de lidstaat en dat zij ingrijpen indien deze beschikbaarheid in gevaar komt.8 Nederland loopt voorop bij digitaal betalen en daarmee de afname van het gebruik van cash. Daarom wacht Nederland deze verordening niet af. Blijkens de kamerbrief van 31 mei 2023 was minister Kaag voornemens in de wet vast te leggen dat de grootbanken voldoende geldautomaten en voldoende plekken om cash af te storten beschikbaar moeten houden en in welke mate en op welke wijze zij voor deze cashdienstverlening kosten mogen rekenen.9

Ook in de voorstellen voor de Financial Data Access Verordening (de FIDA Verordening) wordt specifiek gedacht aan de kwetsbare consument.10 Zo wordt in de preambule overwogen:11 'De praktijken van gegevensgebruikers om nieuwe en traditionele bronnen van cliëntgegevens binnen het toepassingsgebied van deze verordening te combineren, moeten evenredig zijn om te voorkomen dat zij het risico van financiële uitsluiting voor cliënten met zich meebrengen. Praktijken die leiden tot een geavanceerdere of uitgebreidere analyse van bepaalde kwetsbare consumentensegmenten, zoals personen met een laag inkomen, kunnen het risico van oneerlijke voorwaarden of prijsdifferentiatie, zoals het in rekening brengen van gedifferentieerde premies, verhogen.' In het concept van de EC is daarom opgenomen dat EBA en EIOPA in richtsnoeren moeten vastleggen welke gegevens mogen worden gebruikt voor credit scoring van consumenten respectievelijk het bepalen van risico's en prijsstelling bij verzekeringen.12 Inmiddels wordt in het voorstel van de rapporteur (de Nederlandse JA21 politicus Michiel Hoogeveen) gesuggereerd dat dit niet moet gebeuren in EBA en EIOPA richtsnoeren, maar in regulatory technical standards (RTS) die in tegenstelling tot richtsnoeren formeel bindend zijn.13 Met betrekking tot verzekeringen maakt de rapporteur expliciet dat deze RTS ook zouden moeten voorkomen dat de solidariteit (the 'risk sharing' principle) van de verzekeringsmarkt wordt ondermijnd doordat de risicoanalyses te precies (granular) worden. In het voorstel van de rapporteur wordt het financiële instellingen ook verboden om consumenten die geen data willen delen of dit niet kunnen - omdat zij onvoldoende digitaal vaardig zijn - te weigeren.14

Het voorstel voor PSD3 (de Payment Services Regulation, ofwel PSR) wijst op de bijzondere risico's voor kwetsbare consumenten om slachtoffer te worden van fraude. Fraudemonitoring en voorlichting door betaaldienstverleners moet daarom in het bijzonder hen beschermen.15 Bovendien moeten ook personen met een handicap, ouderen, personen met lage digitale vaardigheden en personen die geen toegang hebben tot digitale apparaten zoals smartphones, gebruik kunnen maken van de beveiligingsmiddelen voor betaaldiensten (strong customer authentication).16 Ditzelfde geldt voor de digitale euro.17 Ook deze moet voldoen aan de eisen van de accessibility act en moet gebruiks- en servicefuncties hebben die eenvoudig en gemakkelijk te hanteren zijn voor personen met een handicap, functionele beperkingen of beperkte digitale vaardigheden, en ouderen. Bovendien wordt betaaldienstverleners opgedragen steun te verlenen voor digitale inclusie aan deze  personen. Deze steun omvat specifieke hulp bij het openen van een rekening in digitale euro's en bij het gebruik van alle basisdiensten in digitale euro's. 18

Ik noem tot slot de concept AI Act. Het politieke compromis hierover is inmiddels bereikt.19 In het bijzonder belangrijk voor de financiële sector is dat AI-systemen die aan social scoring doen of kunnen leiden tot de benadeling (exploitation) van kwetsbare consumenten, verboden zijn. Hoogrisicosystemen die bijzondere aandacht behoeven voordat zij mogen worden ingezet zijn systemen die dienen voor credit scoring van natuurlijke personen en risicobeoordeling met betrekking tot ziektekosten en levensverzekeringen. Dit wederom vanwege de specifieke risico's voor kwetsbare groepen.

Veel van de hiervoor genoemde regelgeving heeft als gevolg dat financiële ondernemingen kosten moeten maken om aanpassingen door te voeren. Voor kleinere of innovatieve ondernemingen geldt soms dat deze regels proportioneel kunnen worden toegepast.20 Voor grotere ondernemingen ligt proportionele toepassing niet voor de hand.21

Mijn voorspelling voor 2024 is dat voor financiële ondernemingen het rekening (moeten) houden met de belangen van kwetsbare klanten een belangrijk thema zal zijn. Gelukkig staat dit al enigszins op de radar van de financiële sector. Zo luidde het thema van het op 15 november 2023 gehouden jaarcongres van de Betaalverenging Nederland 'Tijd voor toegankelijkheid'. 22 Ook het Verbond van Verzekeraars werkt aan een ronde tafel over 'Solidariteit in verzekeringsland'. Meer bewustzijn is echter mijns inziens nodig en wenselijk. Een digitale samenleving is alleen een menselijke samenleving als deze voor iedereen een prettig plek is.

Ik wens iedereen een voorspoedig 2024.

Emanuel van Praag23